Сделать стартовой  |  Добавить в избранное  |  RSS 2.0
О нас  |  Статистика  |  Обратная связь
Поиск по сайту: Расширенный поиск по сайту
Регистрация на сайте
Авторизация

Навигация

Новости
партнёров

Архив новостей

Июнь 2022 (18)
Май 2022 (13)
Апрель 2022 (28)
Март 2022 (34)
Февраль 2022 (23)
Январь 2022 (19)


» Почта России улучшает качество обслуживания
5-11-2015, 09:50 | Деловой вестник | автор: novin
В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее. При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза.

Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.

«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», – отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.

Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре – по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.

Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени – ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования – 11 секунд.

Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% – скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.

«Действующая «пассивная» модель обслуживания не отвечает ни текущим задачам Почты России, ни потребностям клиентов. Наша главная цель – кардинально изменить подход сотрудников почтовых отделений к обслуживанию, привести качество сервиса в соответствие лучшим мировым практикам. По результатам пилотных проектов мы выработаем образцовую модель обслуживания клиентов, которую затем тиражируем на всю сеть почтовых отделений», – подчеркивает Инесса Галактионова.



Информация о компании

Почта России – федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Включает в себя 42 тысячи отделений по всей стране и объединяет один из самых больших трудовых коллективов – около 350 000 почтовых работников.


Пресс-служба УФПС Удмуртской республики
- филиала ФГУП «Почта России»
тел. (3412) 72-80-30

Комментарии (0) | Распечатать |

 
 
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Другие новости по теме:


 

» Добавление комментария
Ваше Имя:
Ваш E-Mail:
Введите два слова, показанных на изображении:*

 


Календарь
«    Июнь 2022    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
 


GISMETEO: Погода по г.Сарапул



Опрос
Улучшение качества жизни в Сарапуле зависит от

Международного сообщества
Федеральных властей
Республиканских властей
Местных властей
Горожан
Русской православной церкви
Инопланетян



Показать все опросы

Облако тегов

Популярные
статьи
">

Главная страница  |  Регистрация  |  Добавить новость  |  Новое на сайте  |  Статистика  |  Обратная связь
COPYRIGHT © 2005-2010 ОАО ИТК Трастинвест All Rights Reserved. Design by DLETemplates.com © 2008